Бизнес и технологии

ЖЭСы в последнее время изменились. Опрятные сантехники, трезвые дворники и электрики. Но самое главное — меняется устоявшаяся манера диспетчеров отвечать на звонки. Раньше как было? Сперва минут 15 натыкаешься на короткие гудки, а потом на вопль из трубки: “Але!!! Ну что у вас там?!” А сейчас — вежливое приветствие, обязательное представление по фамилии. Диспетчер и сама рада: даже извечных телефонных хамов такое обращение дисциплинирует. И всем приятно в итоге.

Так вот, Минск вплотную подошел к перспективам запуска единого контакт-центра ЖКХ. Как у милиции — 102, а у “скорой” — 103, аналогичный трехзначный номер появится и в нашей сфере. 

С начала сентября эта система отрабатывается в Партизанском районе, а с 1 ноября номер 115 станет общегородским. На первых порах минчане смогут дозвониться и в свои прежние диспетчерские, но со временем ЖЭСы станут принимать заявки только контакт-центра. И вот тут появляются сомнения.

С одной стороны, явные плюсы такой централизации налицо. Во-первых, не надо вспоминать телефон собственного ЖЭСа. Во-вторых, аварии в домах случаются ведь не только в часы его работы. Как показал опыт Партизанского района, за первый месяц работы на единую линию поступило почти 9 тысяч звонков. Пик заявок — с 5 до 11 часов утра и с 16 до 23 вечера. А ведь в ЖЭС звонить в 5 часов утра или за час до полуночи было бы бесполезно. В-третьих, для нашей сферы это еще и новые рабочие места. Если заявки жителей района принимали 6 “партизан”, то в общегородской службе до конца года дежурить на телефонах будут единовременно около 90 операторов. А приемом и обработкой несрочных обращений станут заниматься более 130 специалистов. Еще 36 работников будут отвечать за исполнение аварийных заявок.

Но есть и минусы, которые также не худо предотвратить заранее. Например, уже известно, что звонок на номер 115 платный. Сумма чисто символическая — 51 рубль за минуту. Но есть важный момент: плата взимается за время нахождения на линии, включая период ожидания ответа оператора. И это порождает опасения, что клиента будут как можно больше держать в режиме “ожидайте ответа оператора”, тем самым вытягивая из него деньги. Один из жителей Партизанского района рассказывает о личном опыте обращения на линию 115: “15 минут ожидал свободного диспетчера в первый раз, 20 минут — во второй. И это в течение одного дня!” Выходит, более получаса ожидания обошлись ему в 1785 рублей. Вроде бы не критическая сумма, и все же… Представьте, вы сели в такси, машина еще не едет (шофер отлучился кудато), а счетчик уже работает. Да и подобное время ожидания — особенно когда вода хлещет — не лучшая реклама новой услуге.

Словом, у меня одно пожелание: работайте чисто! Или — может, не стоит пока спешить с единой линией? А вы как думаете, дорогие читатели? Звоните, пишите: 287-16-24, osipov@sb.by (с пометкой “Семенычу”).

Искренне ваш 

заслуженный работник ЖЭСа Семеныч